Zpět

Test kvality a dostupnosti poskytovaných služeb z pohledu klienta - "Mystery client"

Operační program: Operační program Lidské zdroje a zaměstnanost

Číslo zakázky: 8682

Název zakázky: Test kvality a dostupnosti poskytovaných služeb z pohledu klienta - "Mystery client"

Druh zakázky: Služby

Datum vyhlášení výzvy k podání nabídek: 29. 5. 2013

Název/obchodní firma zadavatele: Úřad městské části Praha 13

Sídlo zadavatele: Sluneční nám. 2580/13, Praha 5, 158 00

Osoba oprávněná jednat jménem zadavatele:
  • Jméno: Ing. David Vodrážka – starosta, 235 011 202, vodrazkad@p13.mepnet.cz

IČ zadavatele: 00241687

DIČ zadavatele: CZ00241687

Kontaktní osoba zadavatele ve věci zakázky:
  • Jméno: Bc. Martin Šmíd
  • Telefon: 253 011 205
  • E-mail: smidm@p13.mepnet.cz

Lhůta pro podání nabídek: 12. 6. 2013 13:00

Místo pro podání nabídek:
ÚMČ Praha 13, Sluneční nám. 2580/13, Praha 5, 158 00 (podatelna v přízemí radnice)

Popis (specifikace) předmětu zakázky:

Podrobná specifikace předmětu zakázky je považována za minimální rozsah předmětu zakázky s tím, že zájemce doplní a navrhne rozpracování jednotlivých bodů.

 

1. zpracování detailního plánu aktivit Mystery client, které předpokládá provedení alespoň 400 dotazů (120 unikátních pracovníků napříč úřadem v různých verzích komunikace osobní, telefonické, e-mailem);

 

Podrobná specifikace:

 

Mystery clientem je myšlen člověk, který úmyslně pro účely průzkumu kontaktuje úřad (ať již z reálných nebo fiktivních důvodů) a na závěr ohodnotí interakci do předem připraveného formuláře (strukturovaného „dotazníku“). Dále bude zkoumán i přímo obsah kontaktu a to zejména v případě emailové komunikace (viz níže).

 

Detailní plán bude obsahovat podrobný způsob a metodologii realizace dle specifikací v dalších bodech níže.

 

 

2. provedení Mystery client – provedení 400 dotazů, alespoň 120 unikátních pracovníků napříč úřadem, v různých verzích komunikace (osobní, telefonická, e-mailem). Z každého kontaktu bude vytvořen report a zápis;

 

Podrobná specifikace:

 

120 unikátních pracovníků z různých odborů a oddělení ÚMČ bude vybráno v součinnosti s personálním oddělením ÚMČ P13.

 

Před zahájením výzkumu budou specifikována problematická místa komunikace za účelem co nejvyšší efektivity plánovaného výzkumu.

 

Minimální počet a forma kontaktu: 130 osobní, 130 telefonická, 140 e-mailem.

 

Pomocí 400 dotazů bude zhodnoceno:

 

1.      práce a chování úředníka (vstřícnost, srozumitelnost, ochota, komunikace, flexibilita, asertivita, důvěryhodnost…)

2.      úvodní přijetí klienta (orientační systém úřadu a jeho srozumitelnost, vrátnice, podatelny, systém příjmu klientů a optimalizace vzhledem k počtu klientů – plynulost provozu a obsluhy občanů a klientů

3.      komunikační dovednosti úředníka

a.     srozumitelnost projevu, vhodné tempo řeči

b.     soulad verbální a neverbální komunikace

c.     kladení otázek, zjišťování potřeb, umění naslouchat

d.     nabídka variant řešení, věrohodnost projevu

 

4.      odbornost úředníka a jeho odborný postup při řešení konkrétních otázek

a.     odborná zdatnost úředníka – dle jednotlivých odborů

b.     schopnost zodpovědět různě odborné dotazy

5.      jak se zaměstnanci chovají k sobě navzájem, jiné postřehy

6.      komunikace s klientem v neúředních hodinách

7.      rychlost řešení problému (kolik úředníků/kanceláří musím navštívit, abych…), opakovaný dotaz

8.      prostředí (v případě osobní návštěvy – vzhled kanceláře/budovy, označení, čistota, nevhodné předměty...)

 

 

Specifikace skupiny hodnotitelů (Mystery Clients):
Pro zajištění validity a reliability získaných dat z hodnocení bude skupina hodnotitelů záměrně vybírána s ohledem na maximální diverzitu. Hodnotitelé tedy zahrnou muže i ženy různého věku, aktivní podnikatelé/-lky, zástupci/-kyně neziskového sektoru, OSVČ, fyzické osoby jako začínající podnikatelé/-lky i odborníci/-ce na danou oblast z akademické sféry atp. Struktura rolí hodnotitelů by tedy měla odrážet různorodost skutečných klientů úřadu.

 

Hodnotitelé budou volit různou strategii oslovování (netrpělivost, hloupost atp.) i různé „úrovně“ obeznámenosti s řešeným problémem, které budou odpovídat skutečné skladbě klientů úřadu.

 

Kontakty budou časově rozvrženy do celého dne, každý den v týdnu v době trvání úředních hodin i mimo ně.

 

Z každého Mystery Client kontaktu bude vytvořen podrobný report.

 

Do nabídky zájemce podrobně popíše tak, aby bylo zadavateli zřejmé, jak bude tato část realizována:

 

·       jakým způsobem vybere 120 unikátních pracovníků,

·       jakým způsobem bude specifikovat problematická místa komunikace úřadu,

·       jakým způsobem provede kontakty a hodnocení, včetně popisu příslušné metodologie (jakým způsobem zajistí validitu a reliabilitu dat),

·       jaké složení bude mít skupina hodnotitelů (mix mystery clientů), včetně popisu příslušné metodologie,

·       jakým způsobem bude kontakty a hodnocení reportovat.

 

 

3. vyhodnocení aktivity Mystery client prostřednictvím evaluace jednotlivých reportů a zápisů, na které navazuje hledání společných znaků, které se projevují napříč úřadem a specifických znaků, které se projevují v rámci specifických procesů;

 

Podrobná specifikace:

 

V první fázi analýzy budou analyzovány záznamy jednotlivých kontaktů, tj. data z formulářů (strukturovaných „dotazníků). Analýza bude mj. obsahovat identifikace problémových oblastí, společných znaků, atd.

 

V druhé fázi budou zaznamenané kontakty (dotaz+reakce) realizované prostřednictvím elektronické pošty (e-maily) analyzovány nejen pomocí strukturovaného formuláře, který byl předem dohodnut, ale rovněž by analýza měla reagovat na skutečný obsah kontaktu a odhalit hlubší souvislosti. Veřejná správa má svá specifika a jedním z cílů dodávky je provézt podrobnou analýzu komunikace a následně zlepšit komunikační styl úředníků (konkrétně například jaké výrazy úředníci používají a klienti jim nerozumí atp.) Vzhledem k rozsahu kvalitativních dat bude analýza zpracována s podporou automatických metod pro analýzu nestrukturovaných dat / textů např. typu Meaning Based Computing.

 

Pro emailové kontakty bude vytvořen on-line nástroj, který bude moci sám zadavatel využívat pro sledování kontaktů (řešení problému atp.) v jejich celém životním cyklu a v případě potřeby i po ukončení dodávky (reakce na některé dotazy může z objektivních důvodů přesáhnout dobu realizace dodávky). Z využívání takového nástroje nesmí vyplývat žádné závazky pro zadavatele, tj. nástroj musí být zpracován v rámci otevřené licence.

 

Zpracování analýzy pozitivních a negativních znaků bude realizováno na úrovni celého úřadu, jednotlivých odborů i jednotlivých pracovníků, popř. na úrovni dalších typu dělení (klastrů), které bude možné identifikovat na základě analýzy dat.

 

Do nabídky zájemce podrobně popíše:

 

·         jakým způsobem vyhodnotí reporty a zápisy každého kontaktu, včetně popisu příslušné metodologie,

·         jakým způsobem identifikuje pozitivní a negativní znaky na jednotlivých úrovních úřadu a jak provede klastrování, včetně příslušné metodologie,

·         jak zajistí sledování kontaktu (řešení problému atp.) v celém jeho životním cyklu,

·         jaké metody použije při analýze dat a textů.

 

 

4. výstupem této činnosti bude návrh opatření ke zlepšení komunikace úředníka s občanem

 

Dodavatel na základě provedené analýzy zpracuje návrhy na zlepšení komunikace úřadu a to vždy pro daný klastr.

 

Následně dodavatel navrhne způsob práce s pracovníky úřadu tak, aby bylo dosaženo požadovaných zlepšení včetně realistického harmonogramu navržených činností. Součástí návrhu budou i na míru úřadu zpracované školící materiály, které budou využitelné pro další vzdělávání pracovníků úřadu. Součástí školících materiálu budou i kompletní podklady pro školitele (teacher`s pack).

 

S cílem dlouhodobě zkvalitňovat komunikaci úřadu dodavatel zpracuje Manuál komunikace pro pracovníky úřadu, který bude přímo využitelný pro stávající i nové zaměstnance úřadu a navrhne způsoby interního hodnocení, které by bylo možné využít úřadem bez pomoci dodavatele za účelem dlouhodobého zvyšování kvality komunikace pracovníků úřadu.

 

Do nabídky zájemce podrobně popíše:

 

·         návrhy zlepšení komunikace pracovníků úřadu a návrhy zlepšení konkrétních, problematických místa daných klastrů (formy doporučení včetně jejich kategorizace podle důležitosti, modelové příklady atp.),

·         způsob práce s pracovníky úřadu, včetně návrhu školících materiálů a Manuálu komunikace pro pracovníky úřadu pro dlouhodobé využití, včetně harmonogramu práce s pracovníky úřadu,

·         návrh interního hodnocení za účelem dlouhodobého zvyšování kvality komunikace pracovníků úřadu.

 

 

Veškeré výstupy budou zpracovány ve strojově čitelné formě v obvyklých formátech pro daný typ dat.

 

Součástí nabídky bude podrobný popis požadované součinnosti ze strany zadavatele a možnosti kontroly během před i v průběhu jednotlivých fází výzkumu a zároveň zajištění utajení hodnotitelů.

 

Předpokládaná hodnota zakázky v Kč: 500000,00 bez DPH

Lhůta dodání / časový harmonogram plnění /doba trvání zakázky:
Zahájení: předpoklad červenec 2013 Průběh realizace je dán orientačním harmonogramem plnění Dokončení: předpoklad nejpozději do prosince 2014

Místo dodání / převzetí plnění:
ÚMČ Praha 13, Sluneční nám. 2580/13, Praha 5, 158 00

Pravidla pro hodnocení nabídek:
• Nabídková cena • Komplexnost a kvalita nabídky

Požadavky na prokázání kvalifikace dodavatele:
· Čestné prohlášení uchazeče, že nemá v evidenci daní zachyceny daňové nedoplatky, a to jak v České republice, tak v zemi sídla, místa podnikání či bydliště dodavatele · Čestné prohlášení uchazeče, že nemá nedoplatek na pojistném a na penále na veřejné zdravotní pojištění nebo na sociální zabezpečení a příspěvku na státní politiku zaměstnanosti, a to jak v České republice, tak v zemi sídla, místa podnikání či bydliště dodavatele · Výpis z obchodního rejstříku, pokud je v něm zapsán, či výpis z jiné obdobné evidence, pokud je v ní zapsán · Ověřenou kopii dokladu o oprávnění k podnikání

Požadavek na písemnou formu nabídky:
Nabídka musí být zadavateli podána v písemné formě. Požadavek na písemnou formu je považován za splněný tehdy, pokud je nabídka podepsána osobou oprávněnou jednat jménem uchazeče.

Požadavek na uvedení kontaktní osoby dodavatele:
Uchazeč ve své nabídce uvede kontaktní osobu ve věci zakázky, její telefon a e-mailovou adresu.

Požadovaný jazyk nabídky: český

Povinnost uchovávat doklady a umožnit kontrolu: Ve smlouvě uzavírané s vybraným dodavatelem bude dodavatel zavázán povinností umožnit osobám oprávněným k výkonu kontroly projektu (zejm. poskytovateli, MPSV, MF, NKÚ, EK, Evropskému účetnímu dvoru), z něhož je zakázka hrazena, provést kontrolu dokladů souvisejících s plněním zakázky, a to po dobu danou právními předpisy ČR k jejich archivaci (zákon č. 563/1991 Sb., o účetnictví, a zákon č. 235/2004 Sb., o dani z přidané hodnoty).

Varianty nabídky: Každý uchazeč o zakázku je oprávněn předložit zadavateli pouze jednu nabídku. Pokud uchazeč poruší podmínku uvedenou v předchozí větě, nebude žádná z jeho nabídek hodnocena.

Zadávací řízení se řídí:
Metodickým pokynem pro zadávání zakázek v OP LZZ ve verzi 1.7, na zadávací řízení se neaplikují ustanovení zákona č. 137/2006 Sb., o veřejných zakázkách.

Další podmínky:
Podrobné podmínky stanoví Zadávací dokumentace

Soubory ke stažení:

Způsob ukončení zadávacího řízení: Vybrán dodavatel

Pořadí hodnocených nabídek:

  • Vítězný dodavatel
    Název:

    PROCES – Centrum pro rozvoj obcí a regionů, s.r.o.


    IČ: 28576217
    DIČ: CZ28576217
    Sídlo: Švabinského 1749/19, Ostrava 
    Osoba oprávněná jednat jménem dodavatele: Ing. Ivana Foldynová


  • 2.     FOCUS – Centrum pro sociální a marketingovou analýzu, spol. s r.o.

    Vrchlického sad 4 , 602 00 Brno

    IČ 49967185

    3.      IBRS s.r.o.

    Dubečská 8, 100 00 Praha 10

    IČ 26137585

    4.      Scott & Hagget Czech, s.r.o.

    Celetná 598/11, Praha 1

             IČ 25133977

    5.      Everesta, s.r.o.

    Mimoňská 3223, 47001 Česká Lípa

    IČ 25014650

    6.      Naviga 4, s.r.o.

    Pobřežní 249/46, 18600 Praha 8

             IČ 26756102

Datum ukončení: 28. 8. 2013

 
Uveřejněno: 29. 5. 2013
 
Aktualizováno: 6. 5. 2016